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績效、服務與蛻變

作者:台大醫院小兒部李秉穎醫師

本文刊登於景福醫訊 1999; 16:359-60

建立:2000.11.18

最近的台大醫院一直在蛻變之中,對於一般員工最明顯的變化是績效獎金制度的建立。這種根據醫療收入來計算個人貢獻度的制度,對於勤於服務的醫師有了適當的激勵作用,也導正了以前不同工同酬的弊病。但是同樣是身處於台大醫院的醫師們,對於績效獎金制度大概都有一些不同的看法。


有些醫師認為醫院對於績效的計算並不能反應出每一位醫師對於醫院收入的真正貢獻,因為目前只有一小部份績效的計算考慮了成本,大部分的計算都只是根據收費的多少。於是,一些需要耗費很多心力做的事情,只因為成本不高、收費不高,所以會低估了醫師的服務績效。例如寫出一張病理檢驗報告,攸關病人的醫療作為,負責醫師也必須擔負沈重的責任,但是其收費卻只有區區數元。又如各個門診病人的收費相差不多,但是不同科別對於每一位病人所需要付出的時間與精力卻常常有很大的差別。筆者曾經多次參予成本會計的相關會議,也知道有一些績效獎金很高的單位,事實上的工作是又輕鬆、又不會有醫療糾紛的煩惱。在另外一個極端,也有醫師認為績效獎金制度讓所有人員的收入增加,所以無論如何都是一個好制度。


雖然績效獎金制度很難完全理想化,至少我們不再看到有醫師因為所領的薪水固定不變,就認為病人看得愈少愈好。但是無論滿意或不滿意,院內的績效獎金制度應該還有改善的空間。筆者曾經參加院內對於績效獎金制度的讀書會,裡面所討論美國對於醫療給付的相對尺度 (relative scale) 計算方法,將醫師所花費的時間、心力、成本、保險等各項因素都包括在計算的考量之中,應該是值得我們以後仿效的作法。


筆者相信如果將現在所有院內醫師的個人績效獎金加以公佈的話,台大醫院馬上會整個鬧翻過來,這是因為人們會互相比較。一旦有了比較,我們就會根據我們的認知,去觀察績效獎金是否適當地反映了各部門醫師的相對貢獻度與辛勞度。很可能地,很多人會認為實情並未被反映出來,而且獎金低者可能會有被羞辱的感覺。從這一點我們知道,人類這種東西是很會互相比較的。雖說太過於計較可能造成紊亂,但是這也是刺激工作的原動力之一。


非醫師的醫院工作人員當然也在績效獎金制度之中,但是因為無法單獨計算每一位非醫師人員的績效,所以目前的分配原則主要是根據職務的不同。職務的種類當然與貢獻度有相關性,但是這種分配原則無法反映出個人工作的熱忱度,而筆者認為工作的熱忱度就是台大醫院的服務是否能夠更上一層樓的關鍵。目前的各單位主管可以自行分配所分到的績效獎金,但是我所知道的是大部分都是用請假的多少來區分績效的好壞。請假的多少的確是績效的一個因素,但是筆者認為更重要的應該是服務態度。


長期以來,台大醫院一直被詬病為老大、保守、服務態度差。我曾經問一位媒體記者對於各醫院作為的評價,他將台大醫院放在最後一位。我也曾經看到台灣大學的學生在網路上發表文章漫罵台大醫院,因為他一走進大門就被警衛狠狠地罵了一頓,接續於這篇網路文章後面的是一連串的附和聲。於是,護士、掛號處、醫師都無從逃脫於被罵之列。最近有一位病人到門診跟我一面要加號單,一面說著他從十點開始排隊,排到掛號櫃台的時候已經過了半小時多一點點,然後被告知掛號時間已經過了,必須拿醫師的加號單,所以他開始解釋他辛苦排隊排了半小時的事情。這時候我抬頭問他,那你一定被罵了,他說是的。又有一位來小兒部見習的國外交換學生,在離去前的心得報告中提到:咦,你們的護士會罵病人!


常常在想,薪水不多的速食店店員都可以表現出很好的服務態度。我們雖然不必誇張地說歡迎光臨、歡迎再度光臨,但是為什麼薪水高的職員反而會讓人覺得無法接受?這一方面可能是因為公務制度對於僱員的保障性,一方面可能是因為我們並沒有適當的考核辦法來激勵服務態度。


當小兒部主任要筆者擬定績效獎金分配辦法的時候,筆者就構思了用醫師選舉的方式來選出優良的護士與職員,然後將醫師的績效獎金分出部份給獲選的績優人員。這個獎金是很少的,每個月只有數百元。但是筆者發現大家開始比較薪水,大家都知道誰是績優人員,也有很多反映意見認為單由醫師票選並不公平。所以錢雖然少,大家其實都相當在意績優人員這個標籤。雖然常常票選需要額外的工作負擔,但是筆者仍然堅持繼續做下去,因為績效獎金就是要比出優劣,不能齊頭式地平均分配,也不能只看有沒有請假。


筆者也認為小兒部單由醫師票選仍然失之主觀,病人才是感受最深刻的客觀群眾。以後有餘力的話,或許會增加對於病人的調查,但是一個科部可以運用的資源十分有限,調查起來也會耗費更多的人力物力。放眼看整個台大醫院的話,目前的考績制度已經變成只是看請假多寡或是人員互相輪流的表面文章,績優人員的選拔則侷限於一年一次與當選人員太少的事實。如果能夠對所有工作人員都建立更客觀的服務績效考核制度,把績效的評定因素擴展到病人與工作人員之間的互動,那麼績效獎金的激勵作用將不只侷限於醫師,台大醫院也將能更進一步地往前蛻變。

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